L’humain esclave de la technologie

Publié le samedi 4 septembre 2010 à 13 h 44 min par Benoit Duguay.

Dans la conclusion de Consommation et nouvelles technologies – Au monde de l’hyper, j’ai écrit :

« Les outils technologiques peuvent cependant être très utiles à l’humanité, à la condition que nous sachions en diriger le développement et l’utilisation. L’homme est trop souvent mis au service de la machine, ou du moins contraint d’adapter sa vie ou son comportement à celle-ci; c’est plutôt la machine qui doit s’adapter à l’homme et lui être utile. »

Voici un exemple de ce qui peut arriver lorsque l’humain devient esclave de la technologie.

Le lundi 30 août, j’ai fait un achat pour lequel je disposais d’un coupon de 5 $, mais n’avais pas mon coupon avec moi; j’ai quand même acheté l’article, car le détaillant m’a assuré que je n’avais qu’à repasser au magasin pour me faire rembourser le coupon, sans me fixer une date précise pour le faire.

Le vendredi 3 septembre, je téléphone au détaillant en question pour connaître ses heures d’ouverture en soirée et lui précise l’objet de ma visite (remboursement du coupon). On me répond alors qu’il est impossible de me rembourser le coupon, la date d’expiration de celui-ci étant le 1er septembre.

J’explique alors que l’achat ayant été effectué le 30 août, la date de validité du coupon a été respectée. On me réplique qu’il n’y a absolument rien à faire, car le code-barre de ce coupon ayant été désactivé dans l’ordinateur, le lecteur optique de la caisse enregistreuse ne peut plus le lire.

Sachant pertinemment que des procédures manuelles permettent souvent de contourner ce genre de difficulté technique, j’ai alors demandé de parler au gérant du magasin. Sur un ton plutôt arrogant, peu recommandable vis-à-vis d’un client, il m’a sèchement répondu qu’il ne pouvait absolument rien faire, car le système informatique était programmé ainsi.

En définitive, j’ai fait état de ma qualité de client fidèle depuis de nombreuses années et l’ai informé du fait que j’achèterais désormais ailleurs si je n’obtenais pas satisfaction; il m’a répondu que je serais probablement mieux servi dans un autre magasin. Cette réponse est inimaginable quand on sait à quel point il est difficile d’acquérir de nouveaux clients.

Vous remarquerez que j’ai volontairement omis de mentionner le type de produit et le nom du magasin; cet incident aurait sans doute pu se produire ailleurs, compte tenu de la grande dépendance des commerçants envers la technologie. Ce qui est important ici, c’est le fait que jamais l’inflexibilité d’une technologie ne doit empêcher un marchand de donner satisfaction à son client, si ce dernier a une raison valable d’être insatisfait; des procédures manuelles doivent toujours être prévues.

Un commentaire pour “L’humain esclave de la technologie”

  1. Sylvain dit:

    Bonjour, pour l’achat et la vente de livres étudiants je vous invite a utiliser les services aux étudiants sur http://www.meslivres.info

    Ici c’est l’étudiant le vendeur et l’étudiant l’acheteur. Est-ce possible de faire reposer un service de qualité sur une conscience sociale et responsable. Ou faut-il vraiment une organisation d’entreprise qui dicte les normes de qualité du service?

    Sylvain 😀



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