L’utilisation des réseaux sociaux dans l’industrie hôtelière

Publié le jeudi 25 avril 2013 à 17 h 06 min par Benoit Duguay.

 En 2011, avec une équipe composée d’étudiants au baccalauréat en gestion du tourisme et de l’hôtellerie à l’École des sciences de la gestion (ESG UQAM), j’ai piloté une étude de l’utilisation des réseaux sociaux dans l’industrie hôtelière. Je remercie ces étudiants pour leur collaboration : Julie Angibaud, Gabriel Comtois, Catherine Choquette, Virginie Côté, Marie, Carmel Dambreville, Jessica Della Ripa, Émilie Laborde, Virgine Lavergne-Mayer, Maxime Péladeau, Jean-Paul Thions et Kristel Young.

Dans les quartiers centraux de Montréal, ceux où l’on retrouve le plus grand nombre de touristes, nous avons sollicité les 256 établissements d’hébergement répertoriés sur ce territoire; de ce nombre, 84 ont accepté de répondre à notre questionnaire. Si cet échantillon est d’une taille relativement modeste en termes absolus, il représente néanmoins plus de 32 % des entreprises en question, ce qui est très significatif.

Cette étude révèle plusieurs faits très intéressants. Tout d’abord, sans surprise, comme vous pouvez le voir dans le tableau ci-dessous, Facebook, avec 52,4 % des répondants, est de loin le réseau social le plus utilisé dans cette industrie, suivi de loin par YouTube (28,0 %), puis de Twitter (19,5 %) et LinkedIn (17,3 %) quasiment ex aequo en troisième position; Foursquare (7,5 %), qui attire un type bien particulier d’utilisateur, et quelques autres viennent loin derrière.

Le tableau suivant répertorie les fins auxquelles les établissements d’hébergement utilisent les réseaux sociaux. On voit que même en cette ère du Web interactif, la fonction publicitaire s’impose encore; ainsi, 93,2 % des répondants affirment utiliser les réseaux sociaux pour « faire connaître l’établissement » et 72,7 % en font usage pour annoncer « une promotion de dernière minute ». Par contre, les trois prochains éléments tirent à fond profit de l’interactivité du Web 2.0; ainsi, 68,2 % des répondants favorisent l’affichage de commentaires et un pourcentage égal de ceux-ci, la publication de photos, alors que 45,5 % d’entre eux tentent de créer une communauté virtuelle au sein de leur clientèle. Trois autres utilisations sont en lien avec des fonctions traditionnelles dans le milieu de l’hébergement, soit annoncer les « établissements exceptionnels » dans une chaîne (38,6 % des répondants), le « service à la clientèle » (36,4 %) et une sous-fonction de celui-ci, l’« extension de la conciergerie » (27,3 %).

Le fait d’être présent sur les réseaux sociaux est-il bénéfique pour les établissements qui adoptent cette pratique? Le dernier tableau résume les trois principaux bénéfices mentionnés par les répondants de notre étude. Premièrement, dans cette ère de concurrence féroce, 50,0 % des répondants affirment que leur présence sur les réseaux sociaux contribue à fidéliser leur clientèle. Deuxièmement, alors que la profitabilité, soit l’excédent des revenus sur les dépenses, est une préoccupation de tous les instants, 26,2 % des répondants affirment que leur présence sur les réseaux sociaux contribue à augmenter leurs revenus. Enfin, alors que certains établissements d’hébergement peinent à remplir leurs chambres, 26,2 % des répondants affirment que leur présence sur les réseaux sociaux contribue à augmenter le taux d’occupation.

On voit donc qu’une présence sur les médias sociaux est avantageuse; pourtant cette pratique n’est pas encore largement répandue dans l’industrie hôtelière. Dans un prochain billet, je parlerai du type d’établissement qui fait le plus usage des réseaux sociaux et des raisons invoquées pour expliquer le fait de ne pas les utiliser.

2 commentaires pour “L’utilisation des réseaux sociaux dans l’industrie hôtelière”

  1. bouhedli dit:

    Excellent , Bonne Continuation


  2. amina dit:

    bonne continuation



Laisser un commentaire

Livres

Consommation et nouvelles technologies

livre3

Consommation et luxe

livre1

Consommation et image de soi

livre2